Case: Matas

Omnichannel-perfektion

Matas er dronningen af dansk e-handel med en unik tilgang til at binde online og fysiske butikker tæt sammen.

Hør Matas fortælle om, deres rejse med omnichannel

Matas er en af Danmarks største webshops. De er den mest populære danskejede webshop og har vundet et hav af e-handelspriser. F.eks. Guldprisen ved E-handelsprisen i 2020 og senest 2 x guld og 2 x sølv ved E-handelsprisen i 2023. Matas er en kompromisløs omnichannel-virksomhed, der har formået at digitalisere deres 263 butikker i hidtil uset grad. Kæden vokser støt, drevet af omsætningen fra særligt onlinebutikken.

Fra baglokale til toppen af dansk e-handel

Matas.dk startede i et baglokale i Fields. Onlineforretningen udgjorde en mikroskopisk del af den samlede omsætning tilbage i 2011. Men det var de første ydmyge skridt mod en gigantisk onlinesucces ingen havde turdet spå om.

Indtil 2018 voksede onlinesalget stille og roligt og baglokalet i Fields blev erstattet med Matas’ hovedkontor og det tilstødende logistikcenter. Men onlinesalget udgjorde stadig kun 4% af den samlede forretning med salg for 100 millioner. Matas var stadig primært en kæde af fysiske butikker.

Med sammensmeltning af den digitale og de fysiske butikker bliver Matas førende inden for omnichannel - med større omsætning og tilfredse kunder

Eksplosiv onlinevækst efter ny strategi

I 2018 lød startskuddet til Matas’ nye og ambitiøse onlinestrategi. Der skulle investeres endnu mere i e-handel og sammensmeltningen med butikkerne. Og siden er det ene omnichannel-initiativ efter det andet lanceret og resultaterne har været fantastiske. I 2020 rydder Matas bordet ved e-handelsprisen og tager den prestigefyldte guldpris med sig hjem. Året efter stiger onlineomsætningen til en milliard danske kroner.

Succeshistorien fortsætter

I dag udgør onlinesalget 29% af den samlede forretning og andelen er støt stigende. De fysiske butikker og webshoppen bliver stadig tættere sammenknyttet i en ambitiøs omnichannel-strategi. I seneste kvartalsregnskab voksede onlineomsætningen med 23% og hele Matas voksede med 8 %. Det er tal, der vidner om et utrolig stærkt brand, der performer langt bedre end resten af markedet.

Et langt og frugtbart samarbejde

Siden 2011 har Hesehus og Matas arbejdet tæt sammen om at skabe den største e-handelssucces i dansk detailhandel. Det er et strategisk partnerskab, der hele tiden har haft som mål at rykke grænserne for, hvad man kan opnå i e-handel. Matas har konstant haft et ønske om at optimere kunderejse og innovere med de nyeste teknologier og vi har været deres faste sparringspartnerne, strateger og udviklere når der skulle udvikles nye kundefordele som voice chat, liveshopping, visual search og senest AI-initiativer.

Bliv inspireret af Matas' inititativer på tværs af kontaktpunkter med kunden - både i butikken, på deres kundeapp og i deres webshop

”Hesehus er meget mere end en teknisk leverandør af et IT-system. Det er en tæt partner som skaber kundeoplevelser, som hele tiden sætter baren højere og højere for, hvad er det samlet set kunderne skal opleve når de går i Matas, både på tværs af vores webshop og vores butikker.”

Brian Andersen, E-commerce Director hos Matas

Hudtest guider kunderne

Kunderne kan få ekspertrådgivning til deres hud hjemme fra sofaen. Matas har nemlig lanceret en online hudtest udviklet af kyndige materialister og en kemiingeniør. Gennem en række spørgsmål får kunden kortlagt deres hudtype og hudtilstand. Kunden får så anbefalinger til den optimale hudplejerutine med konkrete forslag, der perfekt matcher kundens behov. Anbefalingerne knyttes til kundens profil, så medarbejderne kan hjælpe kunden optimalt – både i butikken, men også når de rådgiver kunden online. Det skaber forudsætningen for optimale anbefalinger og uforlignelig kundeservice.

Matas hudtest er blevet effektiviseret ved brug af AI, som analyserer og besvarer kunders hudtest

Konstant innovation

Matas’ succes skyldes blandt andet deres vilje til at prøve nye teknologier af og konstant forsøge at skabe bedre kunderejser. Gennem de sidste fem år har Matas f.eks. tilføjet både voice og visual search, der giver kunderne mulighed for at navigere og købe på nye måder. Visual search gør det eksempelvis muligt at scanne de produkter du allerede har derhjemme med din telefons kamera og finde det samme produkt igen blandt Matas’ tusindvis af varer. Voice search integrerer med Googles digitale assistent, så du kan browse hos Matas udelukkende ved at bruge stemmen.

I rivende udvikling med AI

Lige nu er vi i gang med at udvikle flere AI projekter i samarbejde med Matas. Vi arbejder på at finde nye metoder, der kan lette arbejdet med alt fra kundeservice til datahåndtering. Vores første projekt er live og du kan læse meget mere om det herunder.

Visuel søgning gør det muligt at scanne de produkter, du allerede har derhjemme, med din telefons kamera og finde det samme produkt igen blandt Matas' tusindvis af varer.

AI initiativer optimerer Matas' interne processer og kunderejsen

AI giver hurtigere og bedre svar på hudtests

Vi har også implementeret en ny AI-funktion, der hjælper med at besvare kundernes hudtests. Den kunstige intelligens er trænet på baggrund af 33.000 tidligere hudtest og effektiviserer processen med at svare på hudtests markant. Den er ikke fuldstændig selvkørerende, da alle besvarelser læses og rettes i gennem af Matas’ rådgivere, men den er en kæmpe hjælp, der sparer masser af tid på en rutineopgave.

Læs mere om funktionen her

Connected retail

Den mindste Matas er også den største Matas. Alle butikker har nemlig adgang til Matas’ fulde onlinesortiment, der vokser støt. Selv den største Matas kan ikke have alle varer på lager på grund af det enorme udvalg, men kunderne skal alligevel aldrig gå forgæves. Det er især tydeligt efter, at Matas har udrullet deres mobil POS’er. Det betyder nemlig at materialister går rundt med en genvej til hele det enorme onlinesortiment og til kundernes profiler på sig. Det gør, det umådeligt enkelt at bestille varer direkte hjem til en kunde, se deres hudtype og skræddersy anbefalinger med hjælp fra digital personalisering og et gigantisk onlinesortiment.

Levering samme dag

Matas tilbyder samme-dags-levering til en stor del af deres kunder. Takket været nye leveringsformer kan du bestille en læbestift i frokostpausen og have den med i håndtasken, når du skal til fest om aftenen. Det er muligt at få varen helt hjem til dørtrinnet samme dag, hvis du bor i de største byer og muligheden fremgår kun på webshoppen, hvis du bor i et område, hvor det er tilgængeligt. Det er fuldautomatiseret lyn-service.

Click & Collect

Matas er også blændende hurtige til click & collect. De har sørget for optimale forhold, der gør at butikkerne kan plukke og pakke varer, de har på lager, til dig på under 20 minutter fra du trykker køb. Det vil sige, at du knap kan nå ned i butikken før dine varer er 100 % klar. Matas har optimeret deres butikker, så det er utrolig enkelt at pakke en ordre, men også dejlig enkelt for kunden at hente deres pakke.

Appen gør butikken større

Club Matas’ App er ikke bare nyttig, når du shopper med benene oppe derhjemme. Den forbedrer også din shopping-oplevelse, når du står nede i de fysiske butikker. Med et enkelt swipe er det nemlig muligt at få adgang til uddybende information om alle de produkter, du kan finde i butikken. Du kan scanne ethvert produkt og få det fulde produktoverblik fra webshoppen, hvor du kan læse de komplette beskrivelser, anmeldelser og specifikationer.