Syv omnichannel-tiltag dine kunder elsker

Omnichannel er den ultimative kundeservice. Det gør det nemmere for kunderne at handle med deres foretrukne brands på lige præcis den måde, der passer dem. Det får dem til at handle mere og oftere hos jer og skaber tårnhøj customer life time value. Men hvilke omnichannel-initiativer er kunderne allermest vilde med?

1. Samkøring af data fra fysisk og online butik

Okay, det lyder måske ikke som noget, en kunde selv ville give udtryk for, men det gør det ikke mindre sandt. Samkøringen af data er nemlig forudsætningen for, at kunderne er garanteret de samme gode priser online/offline. Det skaber grundlaget for personalisering i både fysisk og digital butik og det åbner op for alle de enorme omnichannel-fordele.

2. Returnering uanset indkøbssted

Kunderne tænker, at de handler med det samme firma, uanset om de handler på nettet eller i butikken. Det er ikke altid tilfældet. Forretningsbenene kan sagtens have vidt forskellige prismodeller, ERP-systemer eller anden forretningslogik, der gør det besværligt at håndtere kunder, der skifter mellem online og offline. Men prøv at forklare det til en kunde, der er mødt op i en fysisk butik med en defekt airfryer, de har købt online. De skal bare kunne bytte eller returnere deres køkkenredskab uden søforklaringer om franchising og systemlogik.

3. Tjekke lagerstatus på varer

Det er lørdag formiddag og du kommer i tanke om, at der er dresscode til det bryllup, du skal til senere i dag. Du griber din telefon og fremsøger en butik, der ligger på vejen til kirken. De har heldigvis mintgrønne sko på lager og lige i din størrelse. Du sender en tak til den stærke integration mellem lagersystemet og webshoppens frontend, mens du forbander din højskolevenindes fascination af pastelfarver.

4. Click & Collect

Under coronanedlukningerne kom click & collect virkelig op i gear. Og det har ikke koblet ud igen. F.eks. oplever vores kunde BabySam, at hver femte click & collect-kunde lægger ekstra varer i kurven, når de er i butikken og at click & collect nu driver 14 % af omsætningen i de fysiske butikker. Det er en funktion, der vidner om, at kunderne gerne vil besøge butikken, når de er sikre på, at de kan tage deres varer med hjem med det samme.

5. Kundeklub på tværs af online/offline

Hvis der er en ting, der er bedre end at se point tikke ind på ens kundeklubprofil, så er det at se flere point tikke ind. Og det giver sammensmeltningen af online og offline mulighed for. Kunden får sine point uanset hvor han/hun køber ind, men det betyder også I kan samle værdifuld zero party data, der hjælper jer til at lave bedre personalisering, bedre kampagner og kan give ekspedienterne bedre mulighed for at vejlede i butikken.

6. Endless Aisles

Gid der var uendelig plads på butikshylderne, at lageret ikke blev overfyldt af papkasser og alle varer var på størrelse med tændstikæsker. Sådan er virkeligheden bare ikke. Man kan aldrig have alt på lager, men med en webshop på hånden er I tættere på end nogensinde før. I stedet for at kunderne skal gå tomhændede hjem, kan I forlænge jeres hyldemeter med hele jeres onlinesortiment. Det betyder I kan tilbyde kunden enten at sende de ønskede varer direkte hjem til dem, eller tilbyde dem at komme igen i morgen og hente dem som Click & Collect.

7. Lynlevering

I 1989 skrev Queen temasangen til omnichannel: I want it all. And I want it now. Det skal ikke bare gå stærkt, det skal være nu. Derfor er kortere og kortere levering en essentiel del af omnichannel-oplevelsen. I de større byer er det nu ofte muligt at levere samme dag og i hvert fald dag-til-dag. Det betyder, at kunderne kan gå i en butik om formiddagen, ikke finde produktet i den ønskede farve, men få det bestilt hjem, så det bliver stillet på deres dørtrin, mens de laver aftensmad. Det lever næsten op til Queens slagsang.

Meget mere omnichannel

Det var artiklen om syv omnichannel-tiltag kunderne elsker. Men hvis du også elsker omnichannel, har vi meget mere læsestof til dig. Du kan nemlig dykke ned i vores Opskrift til den perfekte omnichannel-oplevelse, der gennemgår alt det vigtigste indenfor omnichannel og endda afslører den hemmelige ingrediens i de største succeser.

Få opskriften her