2. juli 2019
The human touch
Personalisering inden for e-handel er næppe klassens nye dreng, og mange e-handlere har allerede integreret personalisering som en strategisk del af deres digitale forretning og det med god grund – det styrker relationen til den individuelle forbruger og øger konverteringen. Men nu har den rygende teknologiske udvikling imidlertid taget personalisering til helt nye højder og gjort det muligt for jer som e-handlere at bringe ’the human touch’ ind i jeres e-commerce.
Den ultimative online 1:1 personalisering
Personalisering er i dag hottere end nogensinde før, og man skal lede længe for at finde webshops uden personaliserede anbefalinger på produktsider og pop-up-chats klar til at hjælpe kunden videre i sin digitale købsrejse. Til verdens største retailkonference ’NRF Retail’s BIG Show’ i New York, hvor Hesehus naturligvis var repræsenteret, blev det dog klart, at vi kun har set toppen af personaliserings-isbjerget. Flere og flere personaliseringsteknologier ser nemlig dagens lys, og de åbner alle op for nye måder for jer som e-handlere at styrke den personlige relation til jeres kunder.
Særligt én personaliseringsteknologi fangede vores interesse under konferencen i New York, nemlig en ny chat-funktion, hvor den online forbruger via ganske få klik kan få direkte kontakt til en in-store sælger. Denne 1:1 personaliseringsteknologi kommer i naturlig forlængelse af den kundeservice-chat, vi kender fra mange webshops herhjemme, men den gør det nu muligt for jer som e-handlere at rådgive og guide jeres potentielle onlinekunder på måder, der tidligere kun har været forbeholdt de fysiske butikker.
“It’s effectively opening the playing field to everyone, allowing people to grow their own customer base as they want”
Pearson Poon, Executive Director hos Harvey Nichols
On demand personal shopping experience
Det er ikke kun blandt de amerikanske brands, at den nye chat-service er hot – også større europæiske brands har budt den varmt velkommen. En af de virksomheder, som har stor succes med 1:1 personalisering er det britiske high-fashion stormagasin Harvey Nichols.
Ved hjælp af deres nye chat-service har Harvey Nichols gjort det muligt for deres onlinekunder at modtage samme kompetente vejledning og styletips som i deres fysiske butikker. Kunden og sælgeren kan både chatte sammen på almindelig vis, ligesom de kan sende billeder frem og tilbage og videochatte, hvilket giver sælgeren mulighed for at yde lige præcist dén service, den enkelte kunde har behov for - besvare spørgsmål, åbne produktsider direkte i chatten, vise et produkt frem i detaljer, tage kunden med på opdagelse i butikken eller endda prøve items på for kunden.
På den måde giver Harvey Nichols sine onlinekunder en ekstraordinær og gnidningsfri shopping-oplevelse, som er skræddersyet til den enkeltes behov. Som resultat er Harvey Nichols’ onlinekunder 10 gange mere tilbøjelige til at gennemføre et køb og bruger op til 63% mere, når de shopper live med en sælger.
“The original aim was to propel online growth and while clothes can look great digitally, ‘service’ was proving extremely difficult to replicate. In short, we wanted to make online feel more immersive”
Pearson Poon, Executive Director hos Harvey Nichols
Keep your friends close, and your customers closer
Teknologien bag denne højt personaliserede chat-funktion giver ikke kun mulighed for at afhjælpe kundernes bøvl nu og her – tværtimod. På baggrund af kundens interaktioner med webshoppen og sælgeren i chatten, såvel som fysisk i butikken, kan der opbygges et højt detaljeret kundekartotek.
Den store mængde personaliserede kundedata og de mange features, som chatten indeholder, gør det muligt for sælgerne at opbygge et proaktivt og tæt forhold til deres kunder. De kan fx sende en specifik kunde en besked, når en relevant kollektion eller en bestemt varetype, som kunden tidligere har efterspurgt, er landet i shoppen, hvilket både kan drive salg og øge brandloyaliteten.
Vil I høre mere om, hvordan I kan tage personalisering til helt nye højder og give jeres e-commerce et ’human touch’ med 1:1 personalisering? Så giver vi gerne en kop kaffe eller kommer forbi jer til en uforpligtende snak om jeres muligheder.
Kontakt Head of Customer Relations, Casper Bo Jørgensen, på tlf.: 23 30 79 56 eller skriv til: cbj@hesehus.dk
Flere nyheder
Få mere nyt fra Hesehus
Nyhedsbrev
Få serveret alt fra digitale tips og trends til heads-up på relevante seminarer og e-handelskonferencer direkte i din inbox