30. september 2019
From CX to EX with passion and purpose
I en international og digitaliseret handelsverden, hvor nye brands dukker op om hvert andet hjørne, er et helt centralt spørgsmål hos mange retailere i dag – hvordan skaber vi kundeoplevelser, der øger loyaliteten til vores brand? På verdens største retailkonference ’NRF Retails BIG Show’ i New York blev det klart, at svaret ikke alene ligger i et øget fokus på kunderne, men derimod også i et øget fokus på medarbejderne.
Start at the beginning with EX
Et af de helt store samtaleemner under konferencen var den nye trend ’from customer experience (CX) to employee experience (EX)’, og konklusionen er ikke til at tage fejl af. Hvis I som retailere vil skabe ekstra gode kundeoplevelser, øge brandloyaliteten og skabe mersalg, kan I med fordel gå et skridt tilbage og starte hos medarbejderne.
Det betyder naturligvis ikke, at I skal fjerne fokus fra den gode kundeoplevelse, som I allerede yder, men at I derimod kan løfte jeres CX til helt nye højder ved også at kigge på det engagement og den oplevelse, som medarbejderne har med jeres brand. Flere og flere retailere har nemlig fået øjnene op for, at medarbejdernes oplevelse med brandet smitter af på kunderne. Og ligningen er simpel: God EX giver glade og loyale medarbejdere, hvilket resulterer i en forbedret CX, der giver glade og mere loyale kunder og derved øger omsætningen.
Omnichannel isn’t for your customers only
I New York emmer det af inspirerende eksempler på retailere, der med stor succes har knækket EX-koden, og som resultat har løftet deres CX til helt nye højder. En af dem er den amerikanske skønhedsgigant Ulta Beauty, hvis hemmelige våben er teknologi. Game-changeren for Ulta Beauty var nemlig en anerkendelse af, at deres medarbejdere ligesom kunderne gerne vil have en gnidningsfri og naturlig omnichannel oplevelse med brandet.
”Give the training they need WHEN they need it, WHERE they need it and HOW they need it”
- Ulta Beauty
Ansvar, ejerskab og passion
Det har Ultra Beauty bl.a. skabt ved at gøre det muligt for deres medarbejdere at dygtiggøre sig via peer2peer chats og streaming m.v., som medarbejderne naturligvis kan tilgå på alle tider af døgnet via deres smartphone, iPad eller andre devices, præcist som de er vant til det fra bl.a. sociale medier, Netflix og Spotify i deres hverdag. På den måde har Ulta Beauty formået at nedbryde informationssiloerne, fjerne bøvlet og give deres ansatte ansvar, ejerskab og passion for deres faglighed og udvikling i jobbet. Som resultat bliver Ulta Beautys kunder nu mødt af medarbejdere med øget faglig stolthed og arbejdsglæde, hvilket giver kunderne lyst til at komme igen og igen.
”Hire people who like people”
- Rebecca Minkoff
Every business is a people business
Et andet brand, der med stor succes har knækket EX-koden, er luxury fashion-brandet Rebecca Minkoff.
Deres EX-indsats tager afsæt i en ”hire people who love people”-filosofi, hvilket betyder, at de kun har ansat butikspersonale, hvis hjerter både banker for brandet og for at levere den bedste service og kundeoplevelse.
I forlængelse af denne filosofi har Rebecca Minkoff fx givet medarbejderne rig mulighed for at udlevere deres personlige e-mail til kunderne, så kunderne altid kan komme i kontakt med dem. Medarbejderne kan med adgang til kundedata også selv skrive direkte til en kunde med personlige anbefalinger. Ved at lade medarbejderne anvende disse hverdagsteknologier smart i deres arbejde, har Rebecca Minkoff skabt en unik og yderst passionsdrevet EX, hvor medarbejderne nemt kan skabe meningsfulde relationer med kunderne.
Det giver til gengæld kunderne en helt særlig og personlig oplevelse med brandet, hvilket både øger brandloyaliteten og driver salget.
Are your employees your biggest fans?
Det amerikanske tøjmærke The Phluid Project er endnu et godt og anderledes eksempel på, hvordan et fokus på EX kan tage CX til helt nye højder. Som den første kønsneutrale tøjbutik i verden er The Phluid Project, som navnet antyder, et koncept, der leger med normerne, hvor alt er tilladt, og hvor alle er velkomne. Og det er mere end et marketing-koncept, det er deres kultur og værdier. Når man som kunde træder ind i The Phluid Projects butik i New York, vil man fx opleve, at alle medarbejdere, mænd som kvinder, er iklædt lige netop dét, som får dem til at føle sig bedst tilpas – medarbejderne ér the Phluid Project.
Qua deres stærke værdier og kultur er The Phluid Project altså lige så meget en bevægelse og et fællesskab, som det er en tøjbutik, og de har derved skabt et solidt brand community, hvor medarbejdere og kunder er en del af samme fællesskab og værdisæt. Det giver medarbejderne en helt unik og personlig oplevelse med brandet. En oplevelse, der øger medarbejderens arbejdsglæde og tilknytning til brandet , hvilket i retur smitter af på kunderne og øger deres brandloyalitet.
Vil I høre mere om, hvordan I kan tage jeres kundeoplevelse til helt nye højder med unikke medarbejderoplevelser? Så giver vi gerne en kop kaffe eller kommer forbi jer til en uforpligtende snak om jeres muligheder.
Kontakt Head of Customer Relations , Casper Bo Jørgensen, på tlf.: 23 30 79 56 eller skriv til: cbj@hesehus.dk
Flere nyheder
Få mere nyt fra Hesehus
Nyhedsbrev
Få serveret alt fra digitale tips og trends til heads-up på relevante seminarer og e-handelskonferencer direkte i din inbox