B2B-kunderejser skal matche B2C-oplevelsen

Hvad skal en digital B2B-kunderejse kunne?

Løsninger til B2B-kunder skal løse B2B-problemer. Man kan derfor ikke oversætte B2C-kunderejsen direkte og få den perfekte webshop. I B2C-regi er der mange forskellige hensyn, der ikke findes på samme måde i en B2B-kontekst. B2C-Kunderne skal kunne blive inspireret og finde nye spændende produkter i shoppen. For B2B-kunderne handler det langt oftere om let at kunne finde specifikke varer igen og igen. Det handler om enkle genbestillinger, der tager højde for alt fra fakturering til lagerstatus. Det handler basalt set om effektivitet.

Effektivitet er nøglen til B2B-kunderejsen

Det skal være effektivt for kunden at handle på en B2B-platform. Det betyder, at butikken skal være tunet til de forhold kunderne efterspørger. Kunderne skal for eksempel kunne gemme ordrer, så de med et enkelt klik eller to kan genbestille de varer, de oftest skal have. Hvis du sælger til f.eks. vvs-branchen, kunne det være standardindkøb til badeværelser, hvor I skal levere beton til gulvet, men også selve toilettet. Betonen skal bruges dag 1, men toilettet skal sættes ind som noget af det allersidste. For kunden vil det være en fordel at wc-kummen først ankommer på dag 10. Det bør webshoppen kunne håndtere, sådan at man kun behøver lægge én ordre, men med flere forskellige leveringstidspunkter.

Fyr ikke sælgerne! Nu har de en ny funktion

De bedste webshops er ikke udelukkende digitale oplevelser. Salg til B2B-markedet er præget af behovet for vejledning og hjælp fra sælgere. Det skyldes, at produkterne ofte er af høj kompleksitet, og at man skal sikre sig, at de passer med det allerede indkøbte. En state-of-the-art B2B-løsning tager højde for disse udfordringer og hjælper kunderne til selv, at kunne indtaste f.eks. serie- eller stelnumre og få vist de produkter, der er kompatible med netop deres løsninger. Det kan være fristende at fritstille sælgerne, når nu webshoppen hjælper dem, men de er stadig nødvendige. De får bare en anden arbejdsopgave.

Nu skal sælgeren lave hjælp til selvhjælp. Det vil sige at hendes fornemste opgave bliver at uddanne kunden i at bruge webshoppen optimalt. Det betyder, at sælgeren lærer kunden de mest attraktive funktioner som gemte ordrer og nem genbestilling.Vi oplever en efterspørgsel på at man kan ”impersonate” kunden. Det vil sige at sælgeren kan agere på vegne af kunden – simpelthen styre deres mus og dermed vise rundt i shoppen, så kunden næste gang eller næste gang igen er fuldstændig selvkørende.

Tilstrækkelig information til kunderne

Kunderne skal kunne finde den viden de leder efter. Det kræver, at produktsiderne er overskuelige. Der har ofte været mangelfuld information på B2B-shops, hvor der primært stod listenumre og tekniske specifikationer, der var svære at læse og forstå. Den gode standard svarer mere til oplevelsen, man kender fra sine B2C-erfaringer, hvor man ofte gerne vil læse mere om produktet og finde uddybende information. Sørg derfor for at give kunden tilstrækkelig information, der er let at afkode. Det vil sige både væsentlige tekniske specifikationer som størrelse og kompatibilitet, men også letlæselige forklaringer og gode billeder. Gør det til en del af skabelonen i jeres PIM-system, så det bliver nemt at få alle de vigtige detaljer med.

Klar, Parat, Skalér

Det sidste væsentlige aspekt af en moderne webshop er dens skalérbarhed. Det er væsentligt at shoppen er klar til at håndtere virksomhedens vækst. Er jeres systemer klar til at kunne gå ind i et nyt land? Kan I udvide med nye sub-shops? Hvor mange ordrer kan I håndtere på en dag. Det vigtigste er ikke at I har en shop, der fra den ene dag til den anden kan udvide eksplosivt, men at I er bevidste om at jeres platform kan håndtere de udfordringer I gerne vil håndtere i fremtiden.

Læs mere om, hvordan vi har hjulpet B2B-virksomheder lige her.