10. maj 2019

Shipping and return expectations of today

Den teknologiske udvikling inden for e-handel ræser derudaf, og særligt inden for levering og retur går tingene stærkt. Der sættes hele tiden nye standarder, og kundernes forventninger stiger og stiger - det skal være lettere, hurtigere og smartere. Men hvordan skaber I leverings- og returservices, som indfrier kundernes forventninger og sætter standarden for i morgen?

Meet and exceed your customers' delivery expectations

På verdens største retailkonference ’NRF Retail´s BIG Show’ i New York , hvor Hesehus naturligvis var at finde, var et af de helt store emner netop forbrugernes stigende forventninger til levering og retur. Det blev fx klart, at ’buy online pickup in store’ (BOPIS) og ’buy online return in store’ (BORIS) er to services, som stadigt flere og flere kunder forventer, at I som e-handlere stiller til rådighed. Specielt forventninger til hastighed og bekvemmelighed ved BOPIS og BORIS har over det sidste års tid været stødt stigende. Det interessante er dog, at standarden for, hvad der anses som hurtigt og nemt, afhænger af, hvor i verden I og jeres kunder er placeret. Der er derfor meget inspiration og værdi at hente for jer som retailere ved at holde fingeren på pulsen og blikket rettet ud i verden, når det kommer til det nyeste inden for levering og retur.

Tomorrow is too late in New York – how about in an hour?

I New York finder man utallige eksempler på butikker, som sætter nye standarder for hurtig og nem levering og retur .

Et eksempel er tøjbutikken Paige, der sammen med adskillige andre butikker i New York nu giver kunderne mulighed for one-hour levering af kundens in-store køb direkte til kundens hotelværelse - og det helt gratis. På den måde afhjælper Paige kundernes bøvl, da de slipper for at slæbe rundt på et hav af poser fyldt med lækre sager på resten af deres shoppingtur, og samtidig opfylder Paige kundernes forventninger til en hurtig og gnidningsfri levering á la New York.     

Smarte 'lockers' sikrer hurtig in-store levering og retur

Et andet eksempel er sportstøjsgiganten Nike, som med en innovativ tilgang til brugen af teknologier har sat helt nye standarder for in-store levering og retur (BOPIS og BORIS) . Nike har nemlig indrettet den nederste etage i deres Flagship Store i New York med en masse ’lockers’ til afhentning og retur af varer, som er købt via webshoppen eller in-store via Nike-appen. Kunden kan altså springe køen over og hente varen direkte i et locker, og passer varen ikke, kan kunden lige så nemt returnere varen igen via et locker.

På den måde har Nike skabt en leveringsservice og -oplevelse, som giver kunden lyst til at komme tilbage til butikken igen og igen.

Danske forbrugere stiller Nordens højeste krav

Også i Danmark vokser forbrugernes forventninger til en gnidningsfri leverings- og returoplevelse. Faktisk er de danske forbrugere dem i Norden, som stiller de højeste krav, når det handler om hurtig levering. Ifølge PostNords rapport ’E-handel i Norden – resumé 2018’ mener 68% af de danske forbrugere, at levering inden for max tre dage er en afgørende feature i en webshop, og hele 37% mener endda, at same-day levering er et must, når de handler online.

Same-day delivery & drop shipping

Den danske skønhedsgigant Matas er en af frontløberne herhjemme, når det kommer til hurtig levering. Matas tilbyder nemlig nu, igennem et samarbejde med distributionsselskabet Burd, same-day delivery til deres kunder på webshoppen. På webshoppen vil en kunde selvfølgelig kun blive præsenteret for muligheden for same-day delivery, hvis kunden er bosat i et af de postnumre, hvor denne type levering er muligt.

På den måde undgår Matas at forvirre eller tease andre kunder med en valgmulighed, der egentlig ikke er mulig. Muligheden for same-day delivery er i øjeblikket begrænset til lidt under en million husstande i hovedstadsområdet, men Matas forventer at udbrede muligheden til større dele af landet, efterhånden som Burd udbreder servicen til resten af Danmark.

En anden måde, hvorpå Matas imødekommer kravet om hurtighed, er gennem drop shipping. På Matas’ webshop kan der købes en række produkter, som handles gennem Matas, men udbydes af eksterne leverandører. Disse varer ligger ikke på Matas’ eget lager men hos de individuelle leverandører. Der vil derfor være længere leveringstid, hvis Matas først skal have dem tilsendt fra den eksterne leverandør, før de bliver videresendt til kunden. Her har Matas indgået aftaler med de eksterne leverandører om drop shipping, så varerne bliver sendt direkte fra den eksterne leverandør til kunden.

“Many of today’s technologies in US and Europe are already yesterday’s technologies in China.”

- Rod Sides, Vice Chairman og U.S. Leader of Retail, Wholesale and Distribution Practice hos Deloitte

The future of retail is today’s retail in China

I Kina, hvor restriktionerne på brugen af diverse teknologier og data er færre end i EU og USA, kan retailere benytte teknologierne så smart, at det skaber et helt nyt og langt højere niveau af forventninger til levering.

Kinas største onlineretailer, JD.com, har fx formået at sætte en næsten futuristisk standard for levering. Ved hjælp af deres landsdækkende distributionsnetværk tilbyder de blandt andet standard same-day og next-day levering på alle ordre i hele landet til mere end 1 milliard mennesker. JD.com har desuden 100 dronebaser fordelt over hele Kina, som klarer leveringen i de sværest fremkommelige områder som fx bjerglandsbyer. Hermed har JD.com dels gjort onlineshopping til en gnidningsfri oplevelse for den kinesiske forbruger og ikke mindst sikret en stor og loyal kundebase på tværs af hele landet.

”Traditional retail is giving the customers what they want – now you have to give the customers WHAT they want, WHEN they want it and WHERE they want it."

- Harlan Bratcher, Global Business Development Head hos JD.com

Vil I også være med til at sætte standarden og overgå jeres kunders forventninger til levering og retur? Så giver vi gerne en kop kaffe eller kommer forbi jer til en uforpligtende snak om jeres muligheder.

Kontakt direktør for leverance og udvikling Mette Reinholt Mortensen på tlf.: 24 23 55 92 eller skriv til: mette@hesehus.dk

Flere nyheder

Få mere nyt fra Hesehus

2018 blev et fantastisk år! Et år, hvor vi lancerede vores internationale partnerkanal, rundede 100 mand på havnen i Odense og ikke mindst gik ud af året med en sund bundlinje, en rekordstor ordrebog og det tredjehøjeste overskud i firmaets historie.
Hvad skal der til for at lokke kunderne ned i de fysiske butikker, og kan det overhovedet lade sig gøre i den moderne, teknologiske verden, vi lever i? Gennem inspirerende cases giver vi jer her svaret.
Forbrugernes interaktion med brands er i dag spredt ud over forskellige platforme. Den kundeoplevelse, som I skaber på tværs af jeres kanaler, har derfor stor betydning for kundernes tilknytning til jeres brand. Men hvordan skaber I kundeoplevelser, som engagerer og øger brand loyaliteten?

Nyhedsbrev

Få serveret alt fra digitale tips og trends til heads-up på relevante seminarer og e-handelskonferencer direkte i din inbox