1. Én forretning med mange kanaler

Kunderne skelner ikke længere mellem online og offline. De opfatter jeres butik som et samlet hele uanset, hvor de handler. Det betyder, at de forventer ét kontaktpunkt til f.eks. kundeservice uanset om produktet er købt i en fysisk butik eller på en webshop. Det vil kun give negativ feedback og vrede kunder, hvis en kunde der skriver en mail til webshoppen bliver afvist og bedt om at møde op i deres lokale butik i stedet.

Enkelt at forstå for kunderne

Den logik skal gælde på tværs af hele jeres forretning. Gavekort skal virke både in-store og online. Man skal kunne indsamle bonuspoint i kundeklubben begge steder. Rabatkuponer og tilbud skal gælde over det hele. Det er det eneste, der giver mening for kunderne. Og det er det, der skaber den gnidningsfri oplevelse, der får kunderne til at handle med jer på tværs af kanalerne.

2. Medarbejdere og ikke modarbejdere

At arbejde med omnichannel kan være en stor omvæltning for jeres personale, hvis I ikke har en plan for at få butiksmedarbejderne med. Onlineforretningen kan let blive set som en ny konkurrent, medarbejderne ikke vil støtte op om. Det skyldes især, måden I håndterer måltal og tilskriver salg. Går omsætningen fra et omni-salg i butikken til onlineshoppen eller til den enkelte butik?

Drop pisken og find de gode gulerødder

Det er vigtigt at lave klare incitamentsstrukturer, der gør det attraktivt for medarbejderne ude i butikken at bakke op om jeres omnichannel-initiativer. Det handler om at skabe medarbejdere, der er begejstrede for omnichannel-strategien og ser webshoppen som noget, der giver dem flere muligheder for at yde bedre service. Hvis medarbejderne kan se værdien af løsningen, bliver de på kort tid ambassadører for den.

3. Få styr på lagerdata

Et lille grønt skilt med ordene ”På lager” kan få kunderne til at starte bilen og køre direkte til jeres butik. Det er garanteret købeklar adfærd, der let sikrer jer et salg. Derfor skal varen også være på lager, når kunden kommer frem. Ellers bliver det hurtigt til stor frustration og en kunde, der føler I ikke har styr på det. Lagerstatus kan være ekstremt afgørende for hvor kunden lægger sit køb. Derfor skal det være korrekt. Ikke kun fordi kunderne ikke skal risikere at køre forgæves, men også fordi det er fundamentet for f.eks. click & collect.

Få kunderne til at klikke og hente

Click & collect er en af de mest udbredte omnichannel-tiltag. Og med god grund. Det sikrer høje konverteringsrater, giver gode muligheder for mersalg og er bekvemt for kunden. Samtidig giver det interne forretningsfordele som decentrale lagre og lavere fragtomkostninger. Det kan endda også være positivt for jeres klimaregnskab, fordi det forkorter fragten. Click & collect kræver dog fuldstændigt overblik over lagerstatus ellers kan I ikke høste frugterne af den fremragende feature.